Gemeente Assen verbetert dienstverlening na onderzoek onder inwoners en ondernemers

De gemeente Assen zet in op het verbeteren van onze dienstverlening. Daarbij kijkt de gemeente niet alleen naar zichzelf, maar juist ook vanuit de ervaringen van inwoners en ondernemers. Met zogenoemde inwoners- en ondernemersreizen (I&O-reizen) wordt in kaart gebracht hoe diensten in de praktijk worden beleefd en waar het beter kan.

De afgelopen periode zijn twee veelgebruikte diensten onder de loep genomen: het aanvragen van een ontheffing voor het voetgangersgebied en het aanvragen of vervangen van afvalcontainers. Dit onderzoek heeft inmiddels geleid tot concrete verbeteringen.

Bij een I&O-reis heeft de gemeente het volledige proces gevolgd, dat inwoners en ondernemers doorlopen. Dat begint bij het zoeken naar informatie en eindigt bij het afronden van een aanvraag. Door gesprekken te voeren en knelpunten in beeld te brengen, is inzicht ontstaan in waar de dienstverlening goed werkt en waar deze hapert. De uitkomsten zijn direct doorgezet naar praktische verbeteringen.

Vooral bij het aanvragen van een ontheffing voor het voetgangersgebied bleek volgens de gemeente dat er nog winst te behalen viel. Inwoners en ondernemers gaven aan dat de informatievoorziening aan het begin van het proces vaak onduidelijk was. Zo waren regels, kosten en venstertijden niet altijd eenvoudig te vinden of te begrijpen.

Zo is de informatie verduidelijkt en overzichtelijker gemaakt. Ook is het digitale aanvraagproces makkelijker gemaakt: formulieren zijn korter en aanvraag en betaling worden in één stap afgehandeld. Daarnaast ontvangen aanvragers automatische herinneringen wanneer een ontheffing verlengd moet worden, zodat ze dat niet zelf hoeven bij te houden. Ook is de ondersteuning door medewerkers verbeterd en krijgen nieuwe bewoners in het centrum gerichte informatie.

Ook bij het aanvragen of vervangen van afvalcontainers zijn verbeteringen doorgevoerd. Inwoners gaven aan dat informatie soms onduidelijk was, het aanvraagformulier niet goed aansloot en ze na hun aanvraag niet wisten wat ze konden verwachten. Daarom zijn de teksten herschreven in duidelijke taal, het formulier is vereenvoudigd en na een aanvraag ontvangen inwoners een bevestiging met uitleg over de volgende stappen. Daardoor hoeven inwoners minder te bellen of mailen om te vragen hoe het ervoor staat.

Door de aanpassingen in gebruiksgemak zijn inwoners en ondernemers minder tijd kwijt aan het uitzoeken van informatie en kunnen hun aanvraag sneller afronden. Met de I&O-reizen blijft de gemeente ook in de toekomst werken aan een dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften van inwoners en ondernemers.